Tipps und Tricks für Hoteliers im Umgang mit Bewertungsportalen!
Bewertungsportale sind heute nicht mehr wegzudenken, wenn des darum geht, eine Reise zu buchen. Jedes Hotel ist in den Portalen zu finden und kaum ein Haus bleibt dabei von negativer Kritik verschont. Der Grund dafür ist logisch: Wenn Gäste das erste mal den Aufwand auf sich nehmen, um sich auf einem Portal zu registrieren, sind sie meist von negativen Gefühlen angetrieben. Sie haben eine schlechte Erfahrung gemacht und deshalb nehmen sie oft viel Energie auf sich, um sich den Ärger vom Leib zu schreiben. Der angestaute Adrenalinpegel wirkt dabei wie ein Turbolader. Oft sind das allerdings sehr subjektive Erfahrungen, die sich zwar tatsächlich zugetragen haben können, die aber keineswegs pauschal für jeden Gast zutreffen.
FLUCH UND SEGEN DER HOTELBEWERTUNGEN
Sobald sich der Gast einmal auf TripAdvisor, Holidaycheck oder Google einen Account angelegt und seine Kritik mit dem Rest der Welt geteilt hat, fällt es ihm künftig leichter, sich wiederum einzuloggen. Deshalb ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass er danach nicht nur negative, sondern auch positive Erfahrungen teilt. Die Sharing Economy lebt nunmal davon, dass Erfahrungen, Informationen sowie auch Produkte und Dienstleistungen innerhalb der Community ohne Wenn und Aber geteilt werden. Für viele Hoteliers sind Bewertungsplattformen deshalb so beliebt wie Fußpilz. Die Tatsache, dass nun jeder Gast ungeniert alles teilen kann, sorgt oft – durchaus zurecht – für Missstimmung. Andererseits hat das Internet viele Bereiche transparenter gemacht, was sehr viele Vorteile für Konsumenten, aber auch Unternehmer hat. Diese Tendenz wird sich weiter fortsetzten, mit dem gläsernen Menschen als logische Konsequenz. Zukünftig wird also auch der Gast bzw. jeder Mensch anhand seiner Reputation im Netz bewertet werden, was weitreichende Folgen haben wird. Es gibt bereits Tools wie Reputami, die sich speziell auf das Reputationsmanagement für Hotels und Restaurants spezialisiert haben.
PORTALE AKTIV NUTZEN UND STEUERN
Man kann diese Entwicklung durchaus als „gegeben“ bezeichnen, das heißt man kommt nicht drum herum in einer vom Internet dominierten Welt. Das Gebot der Stunde heißt deshalb aber keineswegs Trübsal blasen, sondern – ganz im Gegenteil – diese Portale für sich bestmöglich zu nutzen! Hier für gibt es ein paar Spielregeln, die man kennen sollte.
1. Aktives Nutzen von Bewertungsportalen Zu allererst muss man verstehen, dass Bewertungsportale nicht komplett fremdgesteuert sind und man als Hotelier auf Bewertungen reagieren kann. Dies ist auch sehr ratsam, wie eine Studie (PhoCusWright, 2013) veranschaulicht: 87 % der Befragten gaben an, dass eine angemessene Antwort des Hotels auf eine schlechte Bewertung ihren Eindruck vom Hotel sogar verbessert! Die Bewertungsplattformen zu ignorieren, ist daher die schlechteste Option!
2. Bewertungsportale verstehen Darüber hinaus kann das Hotel auf den Bewertungsplattformen aktiv partizipieren. Hier ist es hilfreich, wenn der zugrunde liegende Algorithmus für Hotelrankings bekannt ist, da man so die Strategie der Bewertungsportale besser versteht. Bei TripAdvisor zum Beispiel sind die drei wichtigsten Faktoren für gute Rankings
a) die Anzahl der Bewertungen, b) die Qualität der Bewertungen und c) die Aktualität der Bewertungen.
3. Zufriedene Gäste zum Bewerten animieren
Ein Hotel kann also aktive Einfluss auf die Bewertungen nehmen, indem beispielsweise (zufriedene) Gäste animiert werden, Bewertungen abzugeben. Oft sind Anreize wie Gewinnspiele etc. fördernd, um Gäste auf die Plattformen zu bringen.
4. Business Account erstellen
Eine weitere Möglichkeit für den Gastgeber ist es, einen Business Account für das Hotel zu erstellen. Dies ist allerdings meist kostenpflichtig und muss daher individuell abgewogen werden, ob dies nötig und sinnvoll ist.
DIE TOP 5 BEWERTUNGSPORTALE:
RESUMEE:
Das Thema Online Reputation ist heute bereits sehr wichtig in der Hotellerie und wird künftig noch deutlich an Relevanz zunehmen. Speziell in der Phase vor und nach dem Aufenthalt spielen Social Media- und Bewertungsplattformen eine sehr wichtige Rolle. Hierbei wird der Stimme der „Community“ ein hohes Maß an Vertrauen zugesprochen. Nach der Reise spielen Bewertungen eine ebenso wichtige Rolle, da diese wiederum als Basis für die nächsten Gäste herangezogen werden. Ein aktives Animieren zufriedener Gäste zum Bewerten ist daher sehr ratsam, ebenso ein aktives „Managen“ der gängigen Bewertungsportale.